El fin comercial, la realidad y el compliance

Una compañía con agresivas metas comerciales

En una empresa de venta de servicios digitales, la gerencia estableció como plan comercial que cada vendedor debía suscribir contratos de venta con no menos de 500 clientes nuevos en un año. El objetivo de la compañía era incrementar su posicionamiento en el mercado y, para ello, requería que el volumen de consumidores se expandiera. Por lo tanto, era necesario registrar a los nuevos usuarios para así poderles ofrecer publicidad y novedades de los siguientes productos que se ofrecerían a futuro.

La gerencia estableció que las metas debían ser agresivas, a pesar de que el registro de ventas indicaba que los vendedores no habían podido conseguir más de 350 clientes nuevos durante todo el año anterior. A pesar de ello, el plan comercial consideraba que establecer menores porcentajes de crecimiento iba en contra de los planes con vistas al 2020. Por lo tanto, si un vendedor no llegaba al objetivo deseado debería ser despedido.

La aplicación de políticas de compliance

Asimismo, la empresa buscaba estar actualizada con la implementación de programas de cumplimiento que involucren el correcto registro y custodia de la información de sus nuevos clientes. Así, confirmaba la veracidad y custodia de los datos personales y la creación de protocolos internos que reflejen el crecimiento esperado en base a información certera.

Con el fin de promover esta política de compliance, los trabajadores recibieron cursos de forma periódica para desarrollar una cultura de honestidad y cuidado en la creación de cuentas de nuevos usuarios. También llevaron cursos de ética empresarial que enfatizaban los efectos nocivos en el mercado de manipular cuentas y datos personales de los clientes.

La preocupante realidad

Uno de los empleados, luego de mucho vender e incluso incrementar sus ventas en comparación con el año anterior, notó que no llegaría a la cuota mínima establecida para este año. Si bien recibió diversos cursos de cumplimiento y la cultura organizacional le indicaba que no debe realizar actos contrarios a la ética empresarial, llegó a una conclusión simple. Si terminado el año no puede cumplir con el mínimo de ventas, la sanción será perder el empleo. Sin embargo, si logra agregar nuevos usuarios en el sistema haciendo un uso indebido de accesos y datos personales existe la posibilidad que esto no se descubra y, por tanto, no pierda el trabajo.

El vendedor ha llegado a esta decisión sin tomar en cuenta que, de ser descubierto, la sanción sería la misma que de no haber realizado ninguna acción. En este sentido, la desconexión entre el objetivo comercial y la cultura de cumplimiento puede crear supuestos que incentiven a los empleados a caer en faltas. Entonces, no importa qué tanto se trabaje en implementar mecanismos de control y ética si la búsqueda por el objetivo comercial, por otro lado, invita a los colaboradores a reconsiderar todo lo aprendido.

Casos de este tipo se ven en compañías como Wells Fargo, en Estados Unidos, que se vio obligada a despedir a muchos trabajadores por crear cuentas bancarias falsas. Estas situaciones hacen notar que el programa de cumplimiento no solamente debe considerar las reglas y objetivos comerciales a alcanzar. También debe tomar en cuenta los incentivos y sanciones que se establecen en el plano comercial para confirmar si la cultura de la sociedad es la misma en todos sus frentes.